Важность процесса управления эскалацией

«Эскалация» часто упоминается при обработке процессов инцидентов и проблем. Процесс управления инцидентами ITIL говорит об иерархической и функциональной эскалации, но не вызывал «управление эскалацией» как отдельный и важный процесс ITIL в службе обслуживания.

В моей предыдущей организации управление эскалацией — это четко определенный и документированный процесс. Он даже обрабатывается или управляется отдельной командой людей. Эта функция «Центр эскалации» тесно работает с функцией Service Desk. Он также поддерживает инженеров по поддержке на местах или на местах, которые занимаются ролями технического обслуживания и поддержки.

Когда я начинал работать инженером службы новичков, я знаю, что есть команда экспертов, которую я могу призвать помочь в основные инциденты или проблемы часто обнадеживают. Тот факт, что Service Desk или технический инженер технической поддержки или поддержки на площадке вызвал серьезный инцидент или проблему для функции «эскалационного центра», а также команда экспертов, участвующих в эскалации инцидента или проблемы, также обнадеживает клиента .

Управление эскалацией — это упорядочить, структурировать, сфокусировать внимание руководства и дополнительные ресурсы для тех ситуаций клиентов, которые в противном случае могут привести к неудовлетворенности и / или повреждению репутации поставщика услуг. Это ситуации, которые могут привести к существенной потере бизнеса для Клиента или Поставщика ИТ-услуг или если существенные затраты могут понести ИТ-провайдер для разрешения ситуации с Клиентом. Критерии для эскалации зависят от организации или поставщика услуг. Но это должно быть четко определено.

Процесс может состоять из следующих действий:

  • Инициировать эскалацию на основе соответствия определенным критериям эскалации
  • Назначить менеджера эскалации для эскалации
  • Записать эскалацию и связать запись эскалации с соответствующими инцидентами или ошибками
  • Менеджер эскалации назначает или назначает эскалацию команда. Команда по эскалации должна включать в себя владельца инцидента, владельца проблемы и других экспертов по предмету, по мере необходимости
  • Определить соответствующие контакты поставщика услуг и управления клиентами
  • Провести подробную оценку ситуации и обзор, возглавляемую менеджером эскалации
  • План действий по управлению эскалацией, включая дополнительные необходимые ресурсы, разрабатывается совместно с Заказчиком. План управления эскалацией должен выполняться параллельно с подробным планом технических действий (в соответствии с управлением инцидентами / проблемами)
  • План действий по управлению эскалацией проверяется и корректируется по мере необходимости
  • Иерархическая эскалация (в соответствии с процессом управления инцидентами ) инициируется, если это необходимо. Старшие менеджеры и руководители предупреждены.
  • Команда эскалации работает над решением проблемы. На каждом этапе обновляются записи, а контакты управления и команда информируются о планируемом и корректируемом плане прогресса и эскалации.
  • После того, как решение удовлетворено, ситуация отслеживается на согласованный период
  • Команда по эскалации остается в режиме ожидания и доступен в случае, если проблема повторяется в течение периода мониторинга
  • . Как только период мониторинга будет успешно завершен, эскалация будет закрыта менеджером эскалации после достижения согласия с Заказчиком
  • . Как только эскалация будет закрыта, проведен обзор эскалации почты, а также ввод данных в процесс управления проблемами. Это можно сделать в сочетании с основным обзором проблем, который является частью управления проблемами.

Как видно из вышеизложенного, управление эскалацией тесно связано с процессами управления инцидентами, управления запросами и управления проблемами. Это важный процесс, который следует рассматривать с равным или большим фокусом по сравнению с этими другими четко определенными процессами ITIL.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *